千賀遼子

ケアコラボは社員数9名の小さな会社です。
少ない人数ながらも多くのお客様によりよいサービスを届けられるよう日々努力を重ねています。

プロダクトチーム、コーポレートチーム、マーケティングチーム、サービスチーム、それぞれの役割を担って働いています。

今日はその中でももっともお客様と接することの多いサービスチームにフォーカスしたお話をしたいと思います。

ケアコラボは今でこそ9名の仲間たちがいますが、創業当初は3名という本当に少ない人数で運営をしておりました。
当時はお客様の数も今のように多くはいらっしゃらなかったので、なんとか少ない人数でもお客様対応をすることができていましたが、ユーザー数が増えていく中で、顧客対応をする人手が徐々に足りなくなってきました。

新しく社員を採用し、まず全員が必ず行う仕事というのが、このサービスチームの仕事、中でも「初回面談」なのです。
現在別のチームに所属しているメンバーたちも一度だけでなく、複数回、この顧客面談を経験しています。

現在のサービスチームのメンバーは古賀ゆりと千賀遼子の2名で担っています。

お客様との関係性を築くファーストステップとして、初回面談を大切にしています。

ここでは、ケアコラボにご興味をお持ちいただいた背景のほか、現在の課題、そして、お客さまの求めていることについてしっかりヒアリングをしています。

千賀と古賀サービスチーム

私、千賀と同僚である古賀はサービスチームとして、千賀が初めての打ち合わせから導入までのサポートを担い、古賀は導入後の運用サポート、導入後半年、1年後のサポート面談などを主導しています。

初回面談で私が大事にしていることは、お客様のお話を聞くことはもちろんですが、ケアコラボという会社が大事にしていることをきちんと伝えることです。

会社紹介のスライドの中でケアコラボのビジョンは必ずお伝えするようにしています。

このビジョンは実際に導入後のお客様との関係性にも繋がっていくものであり、お客様と利用者、その先にいらっしゃるご家族との関係性にも繋がっていると考えています。

古賀が大事にしていることはケアコラボについて、わかりやすくご説明することで、お客様自身が『自分たちの目指すケアにこのシステムがマッチしているか』を正しく判断いただけるよう、フラットなサポートを心がけています。
もしニーズが合っていないと感じた場合には、率直にその旨をお伝えすることもあります。

導入後の法人さんとの関係

もちろん、ケアコラボを販売しているベンダーである我々はケアコラボという製品を理解していて、プロと呼ばれるべき存在なのかもしれませんが、我々がケアコラボというサービスを触っている時間以上に、お客様のほうが触っている時間がより長いのは間違いありません。そのため、ケアコラボ発足当初からある「現場が先生」というスタンスは今でも変わらず、創業10年となった今では先生というより「師匠」となっているお客様もいらっしゃいます。

私たちはその先生や師匠たちから教えていただくことも多くあり、その教えを機能化したり、運用方法をほかの法人さんに伝えていくということを使命だと考えています。

この運用方法を伝えていく教室ともなっているのが、ラボCafeです。
このラボCafeとはケアコラボをご利用いただいているユーザーであるお客様が講師となって、使い方のノウハウをレクチャーしてくださるものであったり、まだ利用開始間もないお客様から質問を受けて、その質問にケアコラボスタッフが回答するのではなく、参加者のお客様が回答をしてくださることも垣間見られます。

古賀が進行役となって、企画運営を行っているのですが、冒頭の自己紹介＆アイスブレイクトークから参加者の緊張を解いて、テーマに沿ったお話や質問を聞いていきます。

ラボCafeの開催において、実は「日程調整」がもっとも肝となる業務です。一人でも多くのお客様に参加していただくため、ツールを使って調整を行い、ブログやチャットで呼びかけを続けています。

ラボCafeのテーマも開始当初はサービス種別ごとの開催を行っていましたが、現在は高齢福祉・障害福祉の法人さんやサービスの垣根を越えて参加し、「人生録」「ご家族共有」「1dayシート（24時間シート）」といった機能別で開催もおこなっています。

通常1時間のラボCafeですが、テーマによっては90分の特大号として開催も行っています。
最後に参加者の皆さんからアンケートを集めているのですが、毎回「勉強になった」「楽しかった」「また参加したい」といった前向きなお言葉をいただけるので、それらを糧にして次回のラボCafe開催にいそしんでいます。

ラボCafeからつながる活用術

ラボCafeでは本当に目からウロコの活用方法をお客様から教えていただきます。

「えっ、ケアコラボのその機能をそんな使い方で！」「なるほど、そんな工夫をすることでより活用できるのか。」といった反応を示すのはお話を聞いている他法人のお客様だけでなく、運営を行っているケアコラボメンバーも同様の反応をしています。

そんな便利だったり、面白い利用方法をラボCafe終了後に記事化をし、掲載しているページが教えて！みんなの活用術なのです。

こちらのページが生まれて早2年ですが、記事数は34記事が現在掲載されています（2026年3月31日現在）

サービスチームは毎月2記事リリースすることを目標にネタ集めをラボCafeで行い、終了後にさっそく記事作りに取り掛かります。この記事はサービスチームだけで作りあげているわけではなく、時には活用術を教えて下さったお客様に別途お打ち合わせで詳しい使い方を教えていただいたり、実際のお客様の画面スクリーンショットをいただいたりして作り上げます。

活用術内にはケアコラボのサービス内にも存在する「読んだよ」ボタンがあり、読まれている記事が一目でわかるようにしたり、「読んだよ」は押されていなくても、クリック数の多い記事を「イチオシ」バッジを付けたりして、より見つけやすい工夫をしています。

お客様とケアコラボ

世の中にはあらゆるサービスがあり、サービス提供者とお客様というのは立場が変わることもあると思いますが、私はケアコラボのお客様はお客様でもあり、先生でもあり、仲間でもあると感じています。

お客様のお困りごとを、ITスキルやこれまでの知見で解決できた瞬間に喜びを感じるのはもちろんですが、お客様から教えてもらうことも多く、困っている話からそんなきめ細やかなケアをご利用者に提供していることを知ることや、ご利用者のご家族からの言葉をお客様を通じて教えてもらうことがあります。

もし、私自身が、そして私の家族が、ケアコラボのお客様の法人での利用者となったとき、といった視点で思わずお話を伺うこともあり、そう思うと、ここの法人さんのお世話になれたら私は幸せだろうな～と思うことも多々あります。時にはお話を伺っている最中に涙が出てきてしまうこともあります。

お客様視点で「こうなっているといいな」というご意見をそのまま機能化するのではなく、一緒に考えて、一緒にケアコラボを育てていけている関係が私はこの製品の素晴らしいところだと考えています。

「契約したら終わり」ではなく、ずっと伴走し続け、共に悩み、共に喜ぶ。そんな関係を、これから出会う新しいお客様とも、そして今支えてくださっている皆様とも、ずっと大切にしていきたいと思っています。