岡部 拓哉

リモート営業とは？

営業はリモートで出来る時代になった

営業といえば足で稼ぐ！というイメージが強いものではないでしょうか？

しかし、時代は変わりました。

リモート会議やチャットのツールはここ5年で急激な進化を遂げました。

ビデオや音声の遅延はほとんど無くなってきています。電話と違ってチャットなら相手の時間を奪うこともなく、今までのような「礼儀正しさ」の概念も変わってきています。

インターネットさえあれば、全国のお客さまとすぐに繋がれるようになりました。

2000年代まで主流だったオンプレミス型のシステムは、現地にサーバーを設置するための訪問が必要でした。2010年以降は環境構築が不要なクラウド型のサービスが大半を占めるようになっています。このようなサービスはお客さまがインターネット上から設定を行うだけで使い始めることができます。

上記のような環境の変化を踏まえ、ケアコラボでは「リモート営業」を取り入れています。

一般的な営業活動は一切しておらず、お問い合わせと紹介だけなので会う方はケアコラボに対して前向きな方ばかりです。

ケアコラボの営業は「お客さまがケアコラボをスムーズに使い始め、徹底的に活用してもらうフォローをする。」というのがメインの仕事になります。営業とサポートの担当を分けていないため、ケアコラボに精通したメンバーが直接サポートを行うので課題がすぐに解決できると好評です。

メールではなくチャットツールの活用

ケアコラボのサポート体制は、基本的にチャットワークを使用しています。
何か困ったことや、質問があった場合に、チャットワークで気軽に質問ができます。こちらもクラウドの製品なので、いつでもどこでも利用可能です。お客さまには無料のプランをご利用いただいています。

ケアコラボのサポートメンバーとお客さまのグループを作成し、すべてのやり取りがオープンになされています。もし誰かが休みなどで不在でも代わりに返信できるメンバーがいるのでスムーズなやり取りができます。

メールと違って気軽なやり取りができるので、相談のハードルが低いのもいいところです。お客さまから絵文字が届くとなんだか距離が近い気がしてウレシくなります。

対面ではなくリモート会議

直接お話をした方が良い時や、画面共有をしながら説明をした方が良い時はリモートで面談の提案をします。

ツールとしてはZoomを使っていますが、こちらもお客さまは無料でご利用できます。まずはチャットで日程を調整してお互いの都合のいい時間でZoomをつなぎます。場合によっては「今いいですか？」とお声がけいただき、その場でつなぐこともあります。

かなり高品質で、昔のリモート会議のようなタイムラグや不具合はほとんどありません。

お客さまの画面が共有できるので、こちらもご案内がスムーズにできます。

取り組んだきっかけ

導入後もフォローを続けたい

設立当初はケアコラボも訪問でのフォローが前提でした。当初は関東圏のお客さまが多かったのですが、早い段階で北海道のお客さまから連絡をいただきました。

もし最初の一回は訪問できても、導入後に継続してフォローするのはどうしても対面では難しいです。とはいえ、現在の安価な料金体系で全国各地に人員を配置するコストを捻出するのは難しいというのが実状でした。

リモートワークをすでに実践していた

社内では最初からリモートワークを実践していて、出社することはほぼありませんでした。「社内で実現できているならお客さまとの対応でも活用できるのでは？」と思い、お問い合わせいただいたお客さまにリモート会議でのご案内を提案してみると、案外評判が良かったことに驚きました。

試してみると課題も出てきた

最初からスムーズに進んだかといえばそうでもなく、最初に面談した時はご迷惑をおかけしてしまいました。お客さまの事業所にはデスクトップのPCしかなく、マイクとカメラが無かったのです。電話で繋ぎながら画面だけ共有して説明するという流れになったのですが、かなり不便でした…

その経験から、リモート会議というものが主流になる2020年頃まで、Amazonでマイク付きのカメラを購入して、直接お客さまの元にお送りしていました。訪問するコストよりも断然安く、導入しないとなった方にもそのままお渡ししていました。

現在は新型コロナウィルスの影響もあり、リモート会議というものが浸透してきたので、問題なく実施することができるようになりました。

お客さまのメリット

全国どこにいても同等のサポートが受けれる

福祉事業者は地域に根ざしてサービスを提供されています。全国の福祉事業者を直接訪問しようと思うとかなりの事務所と人員を用意しなければなりませんが、莫大な費用がかかります。そのためにはお客さまから多くの料金をいただく必要があるので、いわゆる「手厚いサービス」にも一長一短があります。

いくら全国にサポートの人員を配置しても移動の時間をゼロにはできませし、移動すること自体に時間がかかってしまうため、予定の調整が難しいです。

リモート営業ならインターネットさえあればすぐに繋がるので、全国どこの地域にいても同等のサービスを受けることができます。

あえてサポートセンターを設けず、ケアコラボに詳しい営業のメンバーと直接やり取りができるので課題の解決もスムーズです。

電話と違って画面共有ができる

電話だとお客さまの意図を汲み取るのが非常に難しいです。「今どの画面を開いていますか？」と聞いてもかみあわず、「右上の方に〇〇ってボタンありますか？もうちょっと下です」と言っても伝わりません。お客さまから画面を共有してもらえばこんなやり取りは全くありません。

また電話で受けた場合、まずは誰からかかって来たか調べるところからのスタートです。詳しい担当者が常に在籍している訳ではないので、どうしてもたらい回しが起きてしまいます。一方で、チャットだと通話が難しい状況でも返信ができます。文面で伝わりにくい場合は、事前にチャット上でお互いの都合のいい時間を確認してからZoomをつなぐのでとてもスムーズです。

ユーザー会で他法人と情報共有できる

ケアコラボは導入後に毎月開催されるユーザー会へと参加いただけます。全国各地のケアコラボユーザーをリモート会議へ招待し、ケアコラボが開発したこと、これからやることをお伝えしたあと、皆さんのご意見をいただきます。他の法人さんへケアコラボの活用方法や福祉全般に関する情報交換もされています。（※2023年現在、ユーザー会は開催していません。）

法人内の会議にも活用できる

「ケアコラボ社とのやり取り以外に、法人内の会議をリモートにしました！」というお声は本当にたくさんいただけます。ケアコラボのミッションは「ICTを通じて福祉の現場で働く人たちを応援する」なので、こうやってICTが広まっていくことをウレシく思います。

お客さまの声

　ケアコラボとのやり取りがきっかけで法人内でもリモート会議をはじめました

　ユーザー会での定期的な意見交換は助かっています

　リモート会議での面談は時間の調整がしやすいので、フォロー体制が厚いと感じています

　リモートでの説明会などを短期間に何度も開催できたので、職員が使いこなすまでのスピードが圧倒的でした

現場に行きやすくなった

とはいえ全てのことがリモートで完結できるとは考えていません。商談や説明会はリモートで十分ですが、やはり現場に行くことは大切です。現場に行くたびにいつも新しい発見や気付きがあります。

あと欠かせないのが飲み会です。現場にお邪魔するとそのまま飲みに誘っていただける機会がとても多いです。そこで皆さまの福祉に対する情熱を聞かせていただくのですが、これはリモートでは体感できません。そしてこういった機会が「ケアコラボを良くしていきたい！」というモチベーションにつながります。

「リモートで出来ることはリモートで」と割り切っているおかげで現場に伺った際の時間が濃密になりました。

リモート営業は「すぐつながって、問題解決がスムーズ」というお客さまのメリットだけでなく、私たちも本質的な業務に向き合う時間を多く作ることができるようにしてくれます。

訪問でのご案内よりも気軽にお試しいただけますので、ぜひとも一度ケアコラボとリモートでお話してみませんか？